Що таке usability?

Чи траплялося вам, шановні читачі, селитися в готелі і до свого здивування виявляють, що душа в номері немає, а єдиний санвузол знаходиться на поверсі? Чи бувало так, що ви приходили до кафе спокійно пообідати і відпочити від повсякденних проблем і з жахом усвідомлювали неможливість підсунути стілець до столика таким чином, щоб не тягнутися за тарілкою на три метри, з причини того, що він (стілець) прикручений до підлоги? Думаю, що такі або схожі ситуації були практично у кожної людини. Безсумнівно, відсутність елементарних умов комфорту, що задовольняють запитам споживача послуг, що є великим мінусом для тих, хто такі послуги поставляє і ще стягує плату за їх використання. Зрозуміло, що якими б дорогими і елітними не були послуги, всі вони за визначенням повинні відповідати уявленню споживача про зручність, практичність, швидкості, результативності та іншим критеріям, що належать до сфери надання послуг. У нашому повсякденному житті відсутність таких критеріїв ми звикли називати дискомфортом, а невідповідні нашим запитам послуги — халтурою і обдурюванням.

Сьогодні вже мало кого дивує, наскільки тісно взаємодіють між собою світ реальний і віртуальний світ. Якщо врахувати, що Інтернет як більш молоде освіта, розвиваючись, багато запозичив з багатого досвіду свого старшого товариша (в тому числі і численні помилки), то питання комфорту в системі надання послуг споживачеві у нього повинен стояти так гостро. Чи це Так? Давайте розберемося. На сьогоднішній день глобальна мережа являє собою величезний джерело найрізноманітніших послуг: комерційних і безкоштовних, інформаційних і рекламних, виробничих і торгових, персональних і корпоративних та ін. Відповідно, раз на Інтернет-ринку немає дефіциту тих чи інших послуг, вони чітко спрямовані до своєї аудиторії користувачів, задовольняючи їх запити і потреби. Іншими словами, і в Інтернеті будь-людина як потенційний споживач може що-небудь замовити, зробити запит, отримати консультацію, звернутися за професійною допомогою і т. д. І, звісно, сподіватися отримати високий рівень обслуговування і повний комфорт в процесі користування. Саме ці два компоненти успіху постачальника послуг і становлять цілу систему знань, оцінки параметрів та критеріїв визначення ефективності надання послуг, звану usability.

У перекладі з англійської мови слово usability буквально можна перекласти як «зручність», «корисність» або, що більш близьке за значенням, — «зручність користування». За кордоном (особливо в США) поняттям usability оперують найрізноманітніші науки: психологія і соціологія, менеджмент і маркетинг та ін Зрозуміло, кожна область вносить якісь свої індивідуальні зміни в трактування цієї системи, однак суть поняття usability залишається незмінною — систематизований методологічний і технологічний комплекс дій, спрямованих на досягнення максимальної зручності споживача в процесі користування конкретними послугами. Область інформаційних технологій і, зокрема, Інтернет також потребує вивчення і вдосконалення цього комплексу — на рівні взаємодії зі своїми віртуальними споживачами.

Сьогодні система usability отримує все більше поширення в процесі проектування і підтримки Інтернет-проектів, вивчення споживчого поведінки і впливу внутрішньої мережевий середовища на імідж проектів і т. д. Як і будь-яка система, usability (далі дане поняття буде застосовано виключно до Інтернет-тематики) включає в себе окремі напрями, вивчення яких необхідно присвячувати багато часу при створенні будь-яких проектів в Мережі (від персонального сайту до великих корпоративних серверів і мережевих служб). Всього в спеціалізованих мережевих і книжкових джерелах вказується близько 100 різних напрямків usability, в силу чого розповісти про кожного з них у рамках журнальної статті не представляється можливим. Найбільш важливими і цікавими, на мій погляд, складовими системи usability є дизайн, реклама, навігація, людський фактор, графіка та ін. На деяких з них я зупинюся більш докладно.

Дизайн

Вивчення питань дизайну (загального оформлення і компонування) відводиться одне з першорядних місць в системі usability. І це не дивно, якщо врахувати той факт, що перше враження про ваш Інтернет-проект у відвідувача буде складатися саме на основі візуальної оцінки зовнішнього вигляду сайту. Як кажуть, зустрічають по одягу, а проводжають по розуму». Однак, говорити про те, що правильно в дизайні, а що — ні, — справа не з легких, так як будь-який підхід до оцінки usability результату дизайнерського рішення передбачає більш або менш суб’єктивну тональність, що своїм чином впливає на остаточні висновки про відповідність конкретного сайту критеріям usability. Щоб уникнути внесення плутанини в результати оцінки та досягнення, по можливості, максимальної об’єктивності були розроблені спеціальні методики оцінки ступеня відповідності досліджуваного сайту критеріями системи usability. Однією з найбільш простих, але разом з тим результативних методик є «Success Rate: The Simplest Usability Metric» — розробка основоположника системи usability Якоба Нільсена (Jacob Nielsen). Однак, давайте по порядку: згадану вище і інші методики ми розглянемо трохи пізніше, а зараз подивимося, що думають з приводу usability в дизайні Інтернет-проектів професіонали — люди, які багато років працюють в ІТ-індустрії, які вивчають питання креативу, маркетингу, реклами та ін.

Кріс Пол, Креатив-директор IBM WebSphere (Chris Paul, Creative Director, IBM WebSphere):

«…Якщо ви стурбовані тим, що ситуація на сайті не відповідає вашим очікуванням, проблема, можливо, полягає не в тому, що пропоновані вашою компанією продукти або послуги не затребувані на ринку, і не поганому підході до інформаційного наповнення сайту. Може виявитися, що причина полягає в недостаточом увагу до користувача уподобаннями… Мало використовувати останні досягнення в області веб-технологій, активно застосовувати системи електронної комерції і розміщуватися на надшвидкісних серверах. Якщо ви хочете закріпити своє «місце під сонцем», необхідно ретельно вивчити уподобання користувача ваших послуг… Поняття «користувацькі уподобання» можна розглядати як сумарну ступінь задоволення людини від користування сайтом… І зовнішнє оформлення тут грає одну з ключових ролей…»

Іншими словами, на думку Кріса Пола, відвідувача певного Інтернет-ресурсу в останню чергу хвилює, на якій апаратній платформі працює сайт і використовуються в його роботі всі існуючі «ноу-хау» в області ІТ. Перше, на що звертає увагу в ході ознайомлення з вашою компанією (у даному контексті — з сайтом вашої компанії), — це зовнішній вигляд. В залежності від того, чи задоволений відвідувач візуально, залежить його подальша поведінка як споживача і формується певна думка про компанії в цілому.

В якості альтернативи попереднього думку наводжу аргументи Пітера Сибаха (Peter Seebach), незалежного експерта з питань usability, який у главу кута ставить таке поняття, як «зручний дизайн»:

Пітер Сибах, Незалежний експерт з питань usability (Peter Seebach, Freelance Author):

«…Веб-сайти розробляються людьми, що володіють швидкими, потужними комп’ютерами, сучасними браузерами, цілковитої документацією і швидкою локальною мережею… Ці веб-сайти проглядаються людьми, які мають різні за своїм можливостям і новизні комп’ютери, модеми, браузери та інше програмне забезпечення, встановлене за замовчуванням на окремій машині. Першим набагато простіше давати поради другим щодо того, як потрібно облаштувати свої робочі місця, ніж усунути виникає бар’єр несумісності… В результаті складається враження, що розробники прагнуть до того, щоб зробити свої веб-сайти як можна більше недоступними для свого користувача…»

Це твердження відноситься до певного інтегрованого напрямку usability, який, запозичуючи всі критерії і параметри оцінки ступеня зручності користування інших напрямків, формулює загальну задачу системи usability, що отримала назву «Accessibility» (Доступність). Згідно йому, кінцевою метою оцінки usability будь-якого Інтернет-проекту має бути визначення ступеня загальної доступності досліджуваного ресурсу його споживачам. Це рішення вже виходить за рамки простого зіставлення зовнішнього виду проекту (візуальної оцінки) користувальницьким перевагам, які дуже різняться і мало піддаються якій-небудь статистичної оцінки. На відміну від операційної системи, функціонального рівня встановленого програмного забезпечення і периферії в парі «розробник-глядач веб-сайту». Тут акцент зроблено саме на функціональній стороні: в жертву принесено візуальна привабливість проекту (а точніше знижені вимоги до неї), в ім’я чого запанувала повна сумісність, а з нею — accessibility і usability. У цьому випадку ядром проектування веб-сайтів стає дизайн, підігнаний під якийсь усереднений стандарт, визначений шляхом різних досліджень, на основі яких розробники і отримують статистику по використанню ПЗ, операційним системам, периферії і т. д. Або ж навпаки — ніякі стандарти не приймаються, а проектування будується за принципом «хто в ліс хто по дрова»: вихідний веб-продукт коректно відображається у половини користувачів, 1/2 решти 50% він вимагає додаткового ПЗ, а останні 25% взагалі позбавлені можливості з ним ознайомитися. І таке ставлення до свого користувача в сучасному Інтернеті — не рідкість. Але не це найгірше. Сумно те, що таке ігнорування або цілком свідоме неприйняття основ usability для багатьох веб-розробників стало входити в норму і представляти саме собою зрозуміле явище. Ось що думає з цього приводу Якоб Нільсен.

Якоб Нільсен, Автор сайту UseIt.com, основоположник системи оцінки usability (Jacob Nielsen, UseIt.com):

«…Веб-дизайн — річ проста. Якщо вам потрібно розробити веб-сайт або якийсь окремий елемент, все, що вам потрібно для цього, — подивитися, як це було реалізовано на двох десятках інших, найбільш популярних сайтах…»

На основі цього твердження Нільсен виводить закономірність, згідно з якою, на його думку, «поганий дизайн стає стандартом»:

  • Якщо 90 або більше % розробників створюють оригінальний дизайн, то він стає загальновизнаним стандартом, якому ви змушені підкорятися. Ваш дизайн стане винятком з правил тільки в разі отримання оцінки usability, на 100% вище стандартної.
  • Якщо 60-90% розробників створюють оригінальний дизайн, то він стає усталеною умовністю, і вам доводиться поступатися перед нею до тих пір, поки ваш альтернативний дизайн не отримає 50%-ної оцінки ступеня usability.
  • Якщо менше 60% розробників створюють оригінальний дизайн, поки єдиної домінанти в дизайні не існує, і ви маєте можливість створювати альтернативний дизайн. При цьому, якщо принаймні 20% розробників використовують кілька оригінальних елементів дизайну, вам слід обмежити себе у виборі одного з таких застосовуваних елементів до тих пір, поки ваш альтернативний дизайн не отримає оцінки usability, більшою на 25%, ніж у інших сайтів розробників, які зробили свій вибір найкращих елементів дизайну.

Керуючись цією закономірністю, можна виділити ще один підхід до оцінки usability в дизайні, умовно позначивши його «альтернативним дизайном». В основі такого підходу лежить не прагнення візуально задовольнити відвідувача або призвести розробляється сайт до норми відповідно до встановлених стандартів сумісності, а стратегія вмілого маневрування між усталеними стандартами і оригінальними розробками в аспекті постійного креативного процесу створення чогось нового, незвичайного, альтернативного, яка, оперуючи показниками оцінки usability по відношенню до стандарту, не повинно наближатися до нього, залишаючись на певній відстані. Саме така балансування, на думку Нільсена, і дає розробникам можливість створення оригінального дизайну.

Резюме

Підсумовуючи сказане вище, в кінцевому рахунку ми маємо три умовних підходу до оцінки usability в дизайні веб-сайтів:

  • «Гарний дизайн»:
    Основне завдання — створення привабливого зовнішнього вигляду Інтернет-проекту, орієнтуючись на конкретні власні візуальні переваги.
    Мінуси: досягнення ІТ відходять на другий план і мало взаємодіють із загальною концепцією usability; ступінь задоволеності від візуальної оцінки має тенденцію до різкого зниження за рахунок недоробок в плані сумісності та технічної бази проекту.
    Плюси: запам’ятовується оформлення веб-сайту.
  • «Зручний дизайн»:
    Основне завдання — досягнення максимального рівня accessibility веб-сайту за рахунок усунення бар’єру несумісності між технічною комплектацією розробників і споживачів.
    Мінуси: Вимушене обмеження дизайнерських рішень.
    Плюси: Максимальне охоплення користувацької аудиторії, доступність і простота використання.
  • «Альтернативний дизайн»:
    Основне завдання — розробка оригінального дизайну допомогою дистанційного маневрування між стандартом і альтернативою.
    Мінуси: Загроза потрапляння в залежність» від усталених стандартів в дизайні або постійного створення альтернативного дизайну.
    Плюси: Отримання наочного уявлення про ситуації за рахунок постійного вивчення сформованих стандартів, адаптація до конкурентного середовища.
  • ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here